La diffusione di nuovi canali di comunicazione web e mobile richiede nuovi requisiti di servizio e nuove modalità di approccio al cliente. I ''nuovi consumatori'' sono sempre più consapevoli ed esigenti, accedono in autonomia a servizi e informazioni attraverso pratiche di web self-caring.
Al fine di ottimizzare la gestione del servizio clienti in risposta alle esigenze di multicanalità dettate dai nuovi modelli di consumo e dai nuovi mezzi di comunicazione web e mobile, è fondamentale integrare gli strumenti del customer care tradizionale (telefono, e-mail, fax, caselle vocali, sms) con azioni e strumenti di web customer service (chat, video chat, forum, social network, mobile apps).
In
garantiamo ai nostri clienti un presidio sulle attività di customer care a tutti i livelli di comunicazione e rispondiamo alle esigenze dei clienti in tempo reale, integrando i seguenti servizi e attività nella nostra piattaforma multicanale:
- sviluppo di mobile apps su smartphones e tablet con lo scopo di facilitare il reperimento delle informazioni, l’accesso all'area di self-caring, oltre a stabilire un canale diretto di interazione, integrando gli strumenti tradizionali di assistenza al cliente (ad esempio, trasferimento della richiesta ad un operatore attraverso la funzionalità di call back, form di contatto, e-mail o fax);
- gestione del servizio di live chat a supporto sia delle attività di telesales che di customer care, in termini di massimizzazione delle opportunità di vendita, qualificazione dei lead, riduzione del tasso di churn, aumento delle conversioni e ottimizzazione della customer experience;
- implementazione di attività di community monitoring, blog moderation e social customer care, al fine di verificare la percezione dei clienti sul brand e su nuove iniziative, monitorare post e commenti inseriti dagli utenti, pubblicare interventi su forum, inviare messaggi privati di risposta, stimolare la “web conversation” ed offrire analisi di dettaglio e report all' azienda cliente sulla propria reputazione online.
