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Sistemi IVR & VRU

Sistemi IVR & VRU
L’uso di sistemi automatici agentless di IVR (Interactive Voice Response) e VRU (Voice Response Unit) costituisce un ulteriore supporto alle pratiche di self-caring, che vedono i clienti sempre più autonomi nel reperimento delle informazioni e nella risoluzione di problemi, oltre a consentire di alleggerire il carico di chiamate sugli operatori, automatizzando transazioni standard e ripetitive e contribuendo alla riduzione dei costi di gestione. 

Per trarre il massimo dai sistemi agentless occorre che siano ben implementati in termini di velocità, comprensibilità e risposta alle esigenze dei clienti e in termini di funzionalità avanzate, quali il trattamento unitario di tutte le interazioni, la totale integrazione, la facilità di installazione, uso e manutenzione, la connettività Internet immediata, la scalabilità, il reporting e la supervisione. 

In particolare, i sistemi agentless si suddividono in: 

- IVR Informativo: è un servizio Inbound informativo per ottimizzare il flusso delle chiamate ed indirizzarlo direttamente verso specifici skill di conoscenza per la gestione della problematica e/o verso la risposta alla propria esigenza in modalità self-service. Il chiamante ha la possibilità di digitare la propria scelta tramite tastiera, seguendo il menu vocale, e raggiungere velocemente il settore di interesse in base alla propria necessità. In particolare, possono essere configurati menu ad albero completamente flessibili e personalizzabili, mentre i messaggi possono essere personalizzati e cambiati semplicemente secondo le esigenze del servizio. Il menu vocale può essere configurato per fornire un servizio informazioni flessibile tramite la digitazione di un codice. 

- IVR Dispositivo: un servizio Inbound “intelligente”, che permette l’integrazione tra la centrale telefonica e altri sistemi aziendali per il riconoscimento preventivo del chiamante (ad esempio, Cliente Silver/Cliente Gold/Cliente Platinum) tramite il numero di telefono e/o la digitazione del codice cliente su tastiera (toni DTMF). Il sistema permette di caricare e utilizzare le informazioni legate al cliente chiamante quali il nome e il cognome per un servizio di "welcome" personalizzato, oppure le informazioni di profilo (ad esempio, cliente SILVER/GOLD) per attribuire un livello maggiore o minore di priorità sulla coda a seconda dell’importanza del cliente. Infine, il sistema offre un servizio di autolettura, attraverso il riconoscimento immediato del cliente che consente di accedere ad informazioni legate al suo account (fatture, dettaglio traffico, situazione contratto), oppure l’instradamento della chiamata verso un consulente personalizzato. 

- VRU: un servizio Outbound di chiamata automatica verso una lista di leads, precaricata a sistema. In questo caso, la macchina "dialer", effettua delle chiamate automatiche, leggendo i dati delle liste importate, e con opportune parametrizzazioni, riesce a gestire in completa autonomia i recall, le black list, i remote hang-up, le answering machine, i fax, con l'obiettivo di contattare e ultimare la lista nel minor tempo possibile e con la percentuale di successo più alta.

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